顾客资源管理理念培训(PPT 125页)

顾客资源管理
参考书目
课程安排表
思考
王永庆卖大米的故事
概论：顾客资源管理战略介绍
理论现状
顾客资源管理的界定与现状
实践现状
               理论框架简述：
象经营资产一样来经营客户资源
分组
第一章：顾客资产分析基础理论
重要概念
顾客资产管理三角
顾客管理计划
课后练习
顾客资产练习：访问一名顾客
航空公司顾客调查样本
第二章：识别顾客行为基本理论
分析客户的要点
主要环境因素
消费者市场（B2C）的客户购买行为模式
购买者特征
组织市场（B2B）的客户购买行为
 组织市场
购买决策的主要影响因素
训练一：认识消费者
训练二：
案例：我国政府采购实施新规
第三章：测量顾客资产
品牌转换矩阵
品牌转换
举例说明：小王的品牌转换
顾客终身价值
定义顾客资产
总结
投资回报
一个实例：餐饮连锁店营销创新活动投资回报率
练习1
练习2
第四章：顾客资产分析
市场分析
企业绩效分析
对比企业与竞争者的绩效
确定机会的大小
我们从分析中学到了什么？企业关注什么？
练习3
第五章：建立和管理价值资产
价值资产：公司平衡顾客价值等式的能力
价值资产的驱动力
质量
价格
便利
思考题
小组练习
第六章：建立和管理品牌资产
什么是品牌资产？
品牌资产带来的影响
如果改善品牌资产
建立品牌意识：顾客沟通策略
品牌态度：品牌定位策略
企业公民责任感和道德
练习14：
总结：
第七章：建立和管理关系资产
什么是关系资产？
理解和管理单个关系的演进
FITD法
一次性销售法
建立与管理关系资产策略
互动——顾客关系成效最大化
品牌与消费者的互动
消费者与消费者的互动
创造有价值的社区
以顾客为导向——

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