CRM背后的理念与实务(PPT 41页)

CRM背後的理念 & 實務
個人簡歷
價值在哪裡 ??
What is “Value”什麼是價值
懷 錶
懷 錶 - II
------ 靜下來，才聽得到
Agenda
------ CRM 理論簡述
客戶關係管理的定義
客戶的分類
客戶的忠誠度?
為何客戶會流失?
忠誠客戶的重要性與貢獻
客戶的贏取?留住?
------ 現實的挑戰
現實與遠景間的鴻溝
客怨
「物性期待」 & 「人性期待」
樂在工作 等於 優質服務
創造服務的品牌
------ What is Service ?理論的背後
改變、否則出局
泛亞對「服務」的做法
How about成本?
人性：認知的本質
 品質是什麼
品質改善的手法
 效率是什麼
適當參考外部資料來進行改善
速食點餐 I- 麥當勞
速食點餐 II-東京迪士尼
自助餐廳 -大陸
自助餐廳 -日本
 創新是什麼
不變的堅持、不斷的創新
------ Case Study以泛亞電信為例
階梯 與 樹木
Q & A
3G 的服務

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