某通信公司服务质量管理体系(PPT 49页)

健全服务质量管理体系走可持续的服务质量运营管理之路
目录
外部压力促前进
客户满意度反映了企业服务标准与客户感知间的差距
项目目标
项目实施组织保障
项目实施大事记
（一）建立服务需求挖掘体系，弥合认知差距
（一）建立服务需求挖掘体系，弥合认知差距1、组织各类调研，挖掘客户需求
（二）建立服务标准规范体系，弥合标准差距
（三）建立服务执行保障体系，弥合交付差距
（三）建立服务执行保障体系，弥合交付差距2、建立服务质量指标矩阵，运营客户满意度（11/11 ）
（三）建立服务执行保障体系，弥合交付差距3、借力服务例会制度，明确阶段工作目标，层层推进
（四）建立服务承诺管理体系，弥合宣传差距
（四）建立服务承诺管理体系，弥合宣传差距

1、从客户感知出发，明确宣传内容，品质传播常态化（1/2）
开展多项客户互动活动，凸显“优势服务”，鼓励客户参与，提升传播效果
形成了1-4-10的服务质量运营管理方法
项目总结
项目工作体会
项目展望

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