茶楼礼仪培训(PPT 131页)

一、微笑的价值
三、微笑对工作的益处
四、微笑的作用
游戏
怎样防止别人偷走你的微笑？
微笑服务的魅力
恰当的微笑应该是这样：
微笑的三结合
七、服务中的三个微笑
让顾客 感到茶水里的热情实训：我端的不是茶，而是热情
八、如何培训微笑
九、微笑练习
一、什么是理念
2、服务理念：
3、道德理念
4、竞争理念
5、乐观心态
四、服务的基本概念
2、衡量服务质量的六个标准
第二讲：服务技巧
1、从下列角度进行观察
二：听——拉近与客户的关系
听力小测验：
1、听的三大原则和十大技巧
（2）关心
案例：你关心他人吗：
（3）不要一开始就假设明白客户的问题
三：笑 ——  一本万利
四：说 —— 会说是关键
1、客户更在乎你怎么说
（2）说“你能……吗？”以缓解紧张度
    服务人员“六不问”
五：动 —— 运用身体语言
1、身体语言包括哪些部分？
第一部分职业的外在形象
五、言谈：
六、表情：
二、握手的礼仪
三、电话礼仪
接听电话的技巧
接打电话注意事项
一、礼貌服务三要素
3、热情三到
二、礼貌服务的主要内容
三、礼貌服务的基本要求
3、握手礼仪
四、顾客投诉问题的处理规范
（2）投诉顾客需求的心理分析
2、对顾客投诉的处理规范

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