麦当劳餐厅的运作管理(pdf 8页)

主要内容：
一、麦当劳的战略
二、麦当劳的营运策略
三、麦当劳的营运系统
四、麦当劳的顾客满意系统
五、麦当劳餐厅在营运高/低峰时的服务程序
六、麦当劳的标准化
七、麦当劳餐厅的选址
八、麦当劳的创新

 

某某年世界第一家麦当劳餐厅由创始人雷-克洛克在芝加哥成立，黄金双拱门下的美味汉堡和亲切服务，立刻受到各界人士的欢迎；今天麦当劳在全世界6大洲的超过120多个国家中拥有超过30，000家餐厅，每天为全世界4，500万以上的人士提供超值美味的麦当劳汉堡，并且每3小时就有一家麦当劳在世界每个角落诞生！快速扩展的惊人速度，使得走遍世界各地，几乎都可以看得到代表快速服务餐饮业连锁品牌与领导者的黄金双拱门。
如此庞大的企业在竞争日益激烈的市场中是如何保持不败的地位呢？
一、麦当劳的战略
在麦当劳有一套的战略组成了服务的核心.
1. 首先是麦当劳愿景：成为提供全球最佳用餐经验的快速服务餐厅。这一理想，是要通过麦当劳对顾客的品牌承诺而得以实现。
2. 麦当劳的品牌承诺
麦当劳认为：“顾客进入我们的餐厅，便是进入我们的品牌，而当我们以世界第一的质素满足并超过他们的期望时，我们便造就了对麦当劳品牌有归属感的顾客，正是他们构成企业持续盈利增长的基础。”
麦当劳提供给顾客东西，可以高度概括为一种承诺：
“满怀欢乐，充满活力，我们自豪的为顾客提供麦当劳独有的用餐经验，带给每一位顾客每一次光临与众不同的感觉，并带来欢笑。”
这一承诺可用麦当劳全球系统的奋斗口号加以表述：
“全心为你带来欢笑！”
3. 麦当劳的优势
麦当劳将品牌战略体现于每个餐厅、每个市场和每个国家来实现了麦当劳的品牌承诺。
 价格最相宜：麦当劳的价格最具吸引力，能使人们成为麦当劳的常客。
 最佳食品：麦当劳一贯提供顾客追求和喜爱的美食，在食品创新方面领导潮流。
 关心爱护儿童：麦当劳不仅赢得儿童的喜爱，而且通过每个餐厅的社区公益计划和遍及全世界的麦当劳叔叔慈善之家慈善活动，真心关心爱护他们。
 最清洁最安全：在这一方面，麦当劳是举世无双的佼佼者。
《运作管理》小组案例
 宾至如归：麦当劳的餐厅让人们感到轻松愉快，不管他们身份如何，地处何方，都有宾至如归之感。
 快速便捷：麦当劳的服务快速简便，畅顺无阻。
 最方便：麦当劳易于迎合任何人的生活方式，使得顾客购买便捷。
 社区参与：麦当劳热心参与社区的公益活动。
 多样化和个性化：麦当劳以顾客所需的服务方式，提供多样化的美食选择，满足各种餐饮场合之需。
 品牌标识：黄金双拱，红黄双色商标，麦当劳叔叔，红色薯条盒，复折式屋顶、屋梁和独特的包装，使得麦当劳成为世界上最为人所熟知的零售品牌。

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