某管理咨询公司客户服务技巧(ppt 67页)

目录：
第一章、客户服务基本知识
一、为什么各企业在客户服务上都开始加大力度？
二、何为客户
三、建立客户数据库
四、何为服务?
五、客户的需求、感觉、预期
第二章  如何提高客户服务
一、客户服务
二、制定优质客户服务标准的准则
三、建立优质客户服务标准的步骤
四、建立客户服务反馈系统
五、客户服务调查表
第三章、个人准备
一、个性化技巧
二、感激/感谢
三、遵守客户服务八大铁律
四、如何解决问题
五、声音的魔力、身体语言的发挥
第四章、职业形象
一、客户服务人员的礼仪清单
二、客户服务人员的着装指南
三、客户服务人员仪态塑造
四、礼  仪 
第五章、激励与团队
一、激励        
二、影响群体士气的原因
三、自我提升
四、个人激励10条建议
五、团队的工作
第六章、如何应对挑战性客户
一、为什么客户具有挑战性？
二、如何避免产生“挑战性客户”？
三、是否能有效的应对？
四、“你该怎么做？
第七章  互动及交流

 

 

一、为什么各企业在客户服务上都开始加大力度？
      因为现今有形产品的竞争，已不能对客户产生决定性的影响，所以企业将重点放在客户服务上。

        例如：电脑整机
                    联想   价位偏高，重在服务（培训中心、维修部）  
                    TCL    价位适中，服务一般
       又例：万佳超市    价格、品种 
                   家乐福超市  价格、品种  配购物循环客车

          最终目的：争取最大的客源，以获得最大的利润。
          客户—是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、工作的目的。
                商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会，而有恩于我们。
                              
      客户-使用我们的服务并付费的人               
      用户-使用我们提供产品或服务但不付费的人
     
     比如：儿童玩具的用户是小孩子，而客户是小孩的父母。
      戴尔公司成功秘诀：了解客户、研究客户、满足客户
内部客户：

       同一家机构内部的人员。他们依靠相互依赖、互通信息的资源共享来完成任务。

外部客户：
       购买某家公司产品或服务的人。
获得客户信息的途径：
      电话营销活动
      印有企业通讯方式的优惠券、服务卡、免费样品
      有奖问卷
      销售时收集、记录客户资料
      保证卡
      行业性刊物
      会员制
      在活动中访问客户
      网络客户数据库

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