服务意识相关知识简介(doc 10页)

服务意识相关知识简介内容提要：
一、 服务的含义：
.酒店商品：是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务。前者包括：酒店的客房、餐厅、公共场所及各种服务设施，后者包括酒店向客人提供的各种劳务服务，以及通过这些服务，客人所获得的物质和精神享受及其节省的时间的价。
服务：就是用自己的劳动为他人提供各种便利的行为的总和。
狭义的服务是指在为他人提供便利的有组织的或个人性质的劳动中，同时还获得相应的报酬。广义的服务则是无偿地为他人提供便利的行为，或者是诚心诚意的、有偿或无偿的帮助他人或不确定性的人群的行为。
服务是一个语汇，比帮助、帮忙、效劳来得更为正式、更为谦和，它突出了服务者对被服务者的一种尊敬、亲切的态度。
二、释意SERVICE
 S即SMILE微笑，意思是酒店员工在服务中应该带有真诚的微笑；
E即EXCELLENT出色，即酒店员工不仅仅是一般为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要表现得非常出色；
R即READY有所准备，在为顾客提供服务之前就准备好物质、心理、技能等条件，以便随时能满足顾客的要求，娴熟地为顾客提供周到的服务；
V即VIEWING看待，即酒店员工应当将每一位顾客视为贵宾，重视顾客所提出的每一个要求，竭诚予以满足；

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