服务的本质简介(ppt 16页)

服务的本质简介内容提要：
如何为顾客提供产品就是一种服务
由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客同服务的提供者、有形资源的互动过程中进行的，这些有形的资源是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。
服务的特性：38
1.服务是由活动或一系列活动（而不是有形物）所构成的过程；
2.服务至少在一定程度上具有生产与消费的同步性；
3.顾客或多或少地参与服务的生产过程。
服务质量是在生产和消费过程中由顾客和服务提供者共同生产出来的。服务质量的控制必须具有现场性。
－－（1）服务不能被储存。
节目演出时剧院里的一个空座位、没有使用的电话线、航班的空座位等。因此，为了提高服务生产能力的利用率，需要对服务供需进行管理。
（2）不能退货。
对策：
（1）平衡服务的供给与需求
（2）防失误，服务补救

..............................