《优质服务100条》理论考试卷(doc 7页)

《优质服务100条》理论考试卷内容提要：
1、站立服务是酒店优质服务的基本要求，站立时，做到    
挺胸    、 收腹   、 眼神自然、双眼平视前方或注意服务客人。两手_自然下垂或体前交叉。
2、女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰、首饰；男员工上班前必须 剃胡须。
3、给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌朝上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和指示方向。
4、员工在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，
只能用目光示意、点头或简单手势，不得大声呼叫。
5、“六声”：客人进店有迎声、客人询问有答声、
        客人座下有问候声、客人帮忙有谢声、照顾不周有道歉声、客人离店有送声。
6、同客人交谈要主题明确，逻辑性强，突出重点，简明扼要，严禁用土语、方言，以免客人听不懂或造成误解。
7、 “五先五后”：先女宾后男宾 、先主宾后主人、先领导后下属、 先长辈后晚辈 、先儿童后大人。
8、酒店产业包括三部分：1 设施设备质量。2食品、商品的质量。3 服务质量。服务质量又分为服务态度 ，服务知识和服务技能等三个方面。
9、托轻物时——因托盘受力面积小，需将物品置于托牌中间，保持平衡，禁止将酒水瓶身横放。
10、端托要求：左手臂弯曲成90度，左手自然伸出           
形成 凹型。
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