Service Product and Process Design(ppt39)

服务包
服务包（续）
支持性设施:  在提供服务前必须到位的物质资源（例：高尔夫球场、滑雪场缆车、医院和飞机）
辅助物品:  顾客购买和消费的物质产品，或者是顾客自备的物品（例：高尔夫球棒、滑雪板、食物、替换的汽车零件、法律文件及医疗设备）
信息:  顾客提供的运营数据和信息使得高效的定制化的服务成为可能（例：患者医疗记录、航班的可用座位 、顾客偏好、用于分派出租车的顾客位置）
服务包（续）
显性服务:  可以用感官觉察到的和构成服务基本或本质特征的利益（例：补牙后疼痛感消失，经过修理的汽车可以平稳行驶，消防部门做出反应时间）

隐性服务:  顾客能模糊感到服务带来精神上的收获，或服务的非本质特征（例：贷款办公室的保密性、无忧汽车维修等）
服务对象和性质
                                                            服务的直接接受者