服务管理体系的文件要求概述(ppt 21页)

服务管理体系的文件要求概述目录：
第一节 文件内容
第二节 文件管理

 

服务管理体系的文件要求概述内容提要：
服务管理体系的文件要求就是服务管理体系对文件内容和文件管理的要求。文件内容是第一位的要求。它顺序包括总则和服务手册两部分。文件管理是第二位的要求。它平行包括文件控制和记录控制两部分。这些要求都必须符合与顾客接触的控制要求。
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服务管理体系文件要求少而精。这是服务管理文件与质量管理体系文件的重要区别。因为服务提供过程要经常面对大量的顾客和突然增加的作业量，不能完全像生产过程那样按照严格的计划和程序加以控制。在许多情况下甚至来不及记录。因此，服务管理体系文件不应当是堆积如山的程序文件和作业指导书，而应当是容易理解记忆和容易自觉遵守的行为规范。这些行为规范应当尽可能体现早已行之有效的服务管理和服务提供的经验，而不是与之发生冲突。因此，在形成文件的程序上应用质量管理体系推荐的PDCA方法是十分重要的。这种方法有助于在确保有效性的前提下减少不必要的程序和减少不必要的记录。
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理解重点：
服务管理体系与质量管理体系一样，都属于标准化的管理体系。既然是标准化的管理体系，就必须从自身的标准化做起。所以服务管理体系提出了文件标准化的要求。这个要求体现在两个方面：一方面服务管理体系文件的编写规则必须符合标准文件的编写规则，另一方面服务管理体系文件应在办理合法手续后发布和实施。这是服务管理体系文件与质量管理体系文件的又一个重要区别。

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