服务创造价值讲义(ppt 21页)

服务创造价值讲义目录：
一、服务工作的重要意义
二、服务理念
三、服务质量
四 、客户服务人员的素质要求
五、优质服务的基本要求

 

服务创造价值讲义内容提要：
服务工作的重要意义：
服务管理理论认为，旅客价值具有双重性：一方面，服务组织给旅客创造价值，另一方面，服务组织在创造旅客价值过程中创造自己的价值。
服务是为满足旅客的需要，供方和旅客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
服务就是为别人、社会、单位、公民、人民的工作。
……

人们的误解：改进质量就必然要提高成本，否则就只能维持在低效率中运行。
首先，企业与旅客之间的长期消费关系给企业带来了价值。
其次，旅客口碑。
最后，通过减少质量低劣问题所导致的成本增加来创造价值
……

服务理念：
旅客对服务的期望与服务组织满足旅客期望之间的差距；
服务提供者感知的旅客质量期望与将这个预期转换成为服务质量规格之间的差距；
服务质量规格与服务传递之间的差距；
服务传递与外部对旅客传播沟通间的差距；
消费者期望的服务与所感知服务之间的差距。 

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