管理排队特征与建议(ppt 30页)

管理排队特征与建议目录：
1、排队特征
2、管理排队的建议
3、排队模型实例
4、电话中心的人员配置优化
5、IBM信用处理的工作流程设计

 

管理排队特征与建议内容提要：
管理排队的建议：
为你的客户确定一个可以接受的等候时间。
在客户等候时，尽量转移他们的注意力。
告诉你的客户将要做的事情。
不要让客户见到那些不直接给客户提供服务的雇员。
将客户分类.
对你的服务人员进行培训，使他们热情友好。
鼓励客户在生意清淡的时期也来光顾。
告诉客户可能的等待时间。
对消除排队等候现象进行长远思考。
……

电话中心：
实例：美国一个业绩突出的销售电话中心主要从事以下业务：
每天平均处理15,000个电话。
每个电话的平均持续时间为4分钟，但不同电话的持续时间有巨大的差别
雇员使用率非常高（超过90%）。
几乎没有忙音。
平均等待时间几秒钟。
放弃率极低。
……

电话中心的其它问题：
运作模型：
优先服务
放弃
再试
管理问题：
不是接电话，是联系。
将电话中心迁到总部。
使看门人变成找点子的人。
保持通话

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