苏州供电公司最佳实践评估报告(ppt 182页)

苏州供电公司最佳实践评估报告目录：
1、引言
2、最佳实践差距分析详细报告

 

苏州供电公司最佳实践评估报告内容提要： 
第一阶段评估的关键目的是：
进行苏州供电公司业务以及各个不同的部门和下属单位的职责的“现状”评估。
进行高层次的最佳实践差距分析，确认差异和改进机会，获得苏州供电公司对于流程重组设计所涉及领域的认可。
获得对苏州供电公司现有IT应用系统的详细理解。
本报告的主要目的是为了让苏州供电公司理解领先的电力公司是如何管理它们业务的，以及苏州供电公司实现“成为国际一流电力公司”目标面临的机遇和挑战。
第一阶段所提出的改进机会以缩小最佳实践差距为目标，这些改进机会是否实施，何时实施，将随着业务能力设计的明确在本项目的第二、三阶段决定。
……

客户关系管理总体最佳实践评估：
信息是基于现状流程图和与苏州供电公司，常熟市供电公司的访谈进行收集。被访谈的对象是电力营销部和配电运行部的领导和经理层的人员。
评估分为五个部分进行。针对每一个功能领域，对应相关的最佳业务实践进行差距分析。
总体的评估主要集中于客户关系管理，客户服务，表和帐单管理，应收帐款和业扩工作。
……

客户服务：
最佳实践：
将电话服务中心结构和内部工具、技术相整合，以求客户服务最大化。表现特征：
根据电话服务中心受理容量，跨区域进行电话转接
使用内部及时信息服务技术，使电话服务中心工作人员在处理客户来电时能得到其他人员的帮助
使用公司内部互联网存储公司服务标准、相关政策、工作程序和培训资料等信息
使用交互式语音应答系统，支持客户服务策略

 

..............................