现代企业各关键流程研究报告(ppt 89页)

现代企业各关键流程研究报告目录：
一、大客户管理流程
二、网络资源调配流程
三、CAPEX流程
四、计费帐务流程
五、人力资源管理
六、IT流程

 

现代企业各关键流程研究报告内容提要：
新流程的特点和设计原则：
明确大客户的界定标准和定义
建立市场分析、行业分析和客户分析的模型
建立较为系统的客户发展计划
规范大客户管理与其它相关流程的接口和信息流内容，以建立跨部门紧密合作、快速响应的支持体系
合理规划售后服务体系，统一客户受理界面，提高服务质量
优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责和技能要求
加强流程各环节的绩效考核，以建立与市场竞争环境相适应的激励机制
优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责和技能要求，完善团队的运行机制
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改进后的本地网大客户定义、划分标准：
一、现有大客户定义和划分标准
根据大客户定义原则，本地网大客户定义为电信消费支出（如无法获取该客户所有电信消费额则以中国电信收入为准）占中国电信收入30%的客户群。
具体操作时可对一个营业区或特定区域按上述定义计算出大客户的每月最低消费额，以此为标准，每年或半年划定一次该区域的大客户清单。
二、潜在大客户或其他可纳入大客户服务范围的客户
1、某一行业大客户在大客户收入结构中所占比重超过5%，预计投资规模或营业规模在本行业居前列（具体最低排名视不同行业而定）的客户。
2、党、政、军等重要用户。
3、客户本身电信消费额不大，但对其他客户使用电信业务有一定影响力的客户（如房地产商、物业公司、行业主管部门等）。
4、其他对于中国电信的发展有潜在重大影响的客户。
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新流程的改进点：
1、明确了大客户的定义原则
2、统一大客户服务界面，同时提出了各级大客户的负责部门的建议
3、提出了以行业为主的客户细分方式，以加强对行业客户的专业化管理
4、建立面向行业为主的销售队伍，明确客户经理、技术支撑了销售队伍的职责、技能要求、KPI指标和授权体系
5、协调开通流程，形成了客户、客户经理、开通流程各环节、IT等四个闭环（IT尚未形成）.使整个流程处于可控状态
6、建立市场分析的基础模块及相应的操作步骤
7、具体的客户管理流程及实施方案建立
8、明确建立销售人员的行为准则及售前流程
9、初步建立科学的业绩指标体系
10、明确一线人员的市场信息采集职责，建立市场机会迅速转入新产品/方案开发流程或滚动性投资流程的有效机制
11、根据业务需求不同建立合理的销售队伍层次并明确技能需求
12、建立方案中心及方案销售的流程，建立销售过程管理，增强组合销售和引导消费的能力。

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