某电子公司客户服务技术流程及规范(ppt 19页)

某电子公司客户服务技术流程及规范目录：
一、概述
二、流程总体概况
三、热线接听工作流程
四、上门服务流程
五、疑难问题提升流程
六、送修、寄修流程
七、退换机工作流程
八、投诉处理流程

 

某电子公司客户服务技术流程及规范内容提要：
Server、PC两类产品一段时间以来分走两条不同的售后维修线路，各自积累了不少的经验，但由于交融较少，资源没有有效的利用。整合在一起,就是要充分发挥各自优势，完成相互互补,形成统一的售后维修体系，以支持销售体系不断扩大的需求，同时为服务产品化打下坚实的基础。
现在我们对服务工作流程和规范的讨论，就是使每个人明了相关岗位之间的衔接关系，同时使各岗位工作人员了解自己在整个运作过程中的位置，从而更好地理解自己的工作在整体工作中的重要性,并且通过统一的服务行为提高我们的服务形象。
……

技术支持的结构:(由被动服务变为主动服务)
技术中心起到技术核心的作用,能够支持各方面服务请求。
维修中心除了完成山东境内的服务请求外,能够支持各地的服务请求。
分中心在各地形成技术核心,保障周围地区服务请求的及时准确完成。
呼叫中心为用户提供良好的、多样化的、统一的服务接入,保障信息传递的快速流畅，以及统计中心的功能要求。
技术支持人员的分布除了以地区服务量确定人数外，还要以实际的技术需求来确定人员配备。
……

话务代表目前要完成:
1、保证客户报修统一入口（电话、传真）任务需求
2、客户报修初级过滤
依据保修政策判定服务方式（上门、送修、寄修、有偿服务、电话应答）
分类客户判定服务方式（大客户、紧急服务）
咨询类电话指导（产品报价、改扩配报价、配置查询、产品信息类
咨询)
3、任务单的有效性（避免重复下单、有效初级过滤）
4、任务单信息传递的及时性、连续性
5、客户意见及时反馈。

..............................