联想公司统一报修流程及规范分析(doc 36页)

联想公司统一报修流程及规范分析目录：
一、统一报修站端接CC派单流程
二、统一报修站端自行生成维修单流程
三、统一报修撤单流程
四、统一报修特殊情况处理流程
五、统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程
六、统一报修站端操作规范
七、T1-T4填写规范流程版
八、未开通800地区备案表
九、统一报修渠道覆盖区域变更申请表

 

联想公司统一报修流程及规范分析内容提要：
维修站协调员：在CC-WEB网上接收派单，修改维修单信息及状态，并将维修单打印出来，交给工程师实施服务。服务过程中，在系统中修改相应维修状态、回写维修信息，并在服务完成后关闭维修单。
维修站服务工程师：为用户实施服务。
客户信息支持部：接受客户的报修，按派单原则派单，对已关闭的维修单进行回访。
客户服务支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接收维修站的返还备件，监控维修站服务过程并根据备件返还情况、CC系统录入的相应信息及回访结果等对维修站进行考评结费。
……

维修站协调员根据各自站的协调员的身份和口令（注意保密）登陆WEB网站，接收CC咨询员及大区分派到该站的维修单。对于一站多点的渠道模式，CC仅派单到总站。
根据维修单中的用户信息和故障信息，在4小时内与用户联系，并对用户的机器进行故障判断。如果发现用户电话不正确(如提示“此电话号码不存在”)请维修站通知大区进行撤单处理，同时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人。
……

在同用户联系沟通过程中，对于是软件问题或不需上门解决的问题，如维修站能在电话中解决，可以在电话中指导用户解决问题，同时电话解决后在系统中更改时间信息模块中回写特殊的T31时间为某年01月01日并关闭维修单，在承诺服务时间类型中选择“承诺时间内”，在承诺服务原因描述中写入“软件问题，电话解决”或“其他问题，电话解决”的字样（不允许对此种问题进行撤单操作）。如果不能在电话中解决，按用户需求时间与用户约定上门时间，并填写好承诺用户服务时间T31，在与用户承诺的服务时间内派工程师上门为用户实施服务。

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