对顾客的特殊问题应对标准培训(doc 9页)

对顾客的特殊问题应对标准培训内容提要：
顾客有急事要求被照顾时
要求
营业员要面带微笑点头示意。问明情况后劝其他顾客给予照顾，按其要求快速拿递，对商品不必做过多的介绍，做到快速成交。
语言
这位先生/女士有急事，请大家照顾一下。
顾客听完介绍仍不买时
要求
可向顾客详细介绍连带商品的性能特点和配套使用的好处，争取交易成功。若顾客听完介绍试完商品后仍不买，不能有不满意的表示，要做到买和不买一样热情。
语言
欢迎您随时光临！
顾客所需商品本商场没有时
要求
营业员不能简单地回答“没有”，应向顾客介绍相近花色、款式的商品，或介绍顾客到有关商店看看，如××商场。暂时无货，可以预约登记。
语言先生/女士，没关系，请到别的商场看看，或留下您的电话、姓名、地址，到货后通知您。外地顾客购物语言不通时
要求
营业员要讲普通话，可多拿几种颜色、款式、品种让顾客辨认，或仔细询问托买人的年龄、爱好、职业、地域等，再帮助挑选。
语言
或用笔写“请问您要选点什么，如果有困难的话，请提出来，我们尽力帮助您。”
因服务周到受到顾客表扬嘉奖时
要求
谢绝顾客的物资（现金）、嘉奖，如顾客坚持己见，营业员应将物品，现金上缴，不得私自处理。
语言
谢谢您对我们的鼓励，这是我们应该做的。
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