以顾客价值为导向的战略管理(ppt 71页)

以顾客价值为导向的战略管理内容提要：
创新思维
看人家看不到的（视而不见）--观察顾客
想人家想不到的（思而不深）--思考顾客
听人家听不到的（听而不闻）--倾听顾客
做人家做不到的（为而不果）--服务顾客
战略结果导向
企业、战略单元、职能部门目标兼容
顾客价值、股东收益、员工利益兼顾
战略激励标准
要求：在设计、认知、行动、考核上做到合理、
简单、清晰、易行、愉悦
示例：顾客价值回头率、推荐率、流失率
核心：建立顾客价值、股东收益和员工利益三者互动共生
重点：对企业业绩最具决定影响的因素尽量量化
接班人和制度建设问题
接班人队伍
硬管理和软管理的关系
战略家培养问题
二次创业和持续发展问题
愿景设计者和推动者的关系
员工和老板关系问题

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