广东移动纪念建国六十年珍藏版策划方案(doc 37页)

广东移动纪念建国六十年珍藏版策划方案目录：
1、策划背景
2、珍藏版刊名
3、珍藏版主题
4、编辑策略
5、编辑大纲
6、广东移动电话上马当年险些泡汤
7、大哥大，身份的象征
8、中国第一位手机用户
9、何庆源见证移动通信“黄金时代”
10、数字时代的苗头
11、全球最大的移动通信运营商诞生
12、中国移动在亚洲金融危机中上市融资
13、把生活装进口袋里
14、移动＋互联网
15、中移动全面发力互联网的第一步
16、………………

 

广东移动纪念建国六十年珍藏版策划方案内容提要：
在广东河源，曾经有一个“投诉大户”吉先生，河源移动从1860、客户中心乃至公司领导可以说是无人不知、无人不晓。从某年2月份开始，吉先生曾通过1860投诉33次，通过互联网向集团公司投诉数十次。投诉的内容涉及到手机使用故障、来电显示不全、欠费停机、打印清单、员工业务差错、边界话费争议、互联互通问题等等，而且每次都指定由服务室经理亲自处理答复。
对于这样“高难度”的投诉用户，河源移动在线服务室经理陈荷花开始也没有思想准备，只是一味地迁就用户，尽可能地满足投诉者的要求，但问题并没有得到真正解决。例如来电显示不全，这是因为其他电信运营商没有向移动网传送真实的主叫号码造成的，双方正在协商解决之中。对于这样的解释，吉先生并不满意，他通过投诉手段要求河源公司赔偿损失。经请示公司后，陈荷花把50元IP充值卡作为补偿亲自送到吉先生手中；没想到第二天又接到吉先生的投诉，要求减免半年的来电显示功能费，否则要在营业大厅里煽动用户打印清单，凡来电不全的集体向公司索赔。为了平息吉先生的过激行为，公司又一次满足了他的要求。但事隔几日，吉先生又提出要减免他当月的全部话费，并在各大报纸上向他公开道歉。
那段时间，陈荷花几乎是天天围着吉先生转，绞尽了脑汁，费尽了口舌，一遍一遍地解释，一次一次地道歉，尽管心情很烦，却不能流露出一丝一毫。一次，她得知吉先生乘车时跌伤住院，就立刻和领导一起带着礼物去看望他，给他找最好的医生治疗，希望用这种办法感动他。没想到吉先生不吃这一套，一出院又开始投诉，并代理亲朋好友们的投诉，向公司提出要求补偿电话费、误工费、交通费、精神损失费等等。每次接待和看望吉先生时，陈荷花都是笑脸相陪，耐心劝说，一离开，委屈的眼泪就默默地往肚里流。下班回到家，她整个人就像散了架一样，懒得跟家里人说一句话，甚至恨不得摔摔东西出口气。

 

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