电话礼仪培训课程(ppt 16页)

电话礼仪培训课程目录：
一、接听电话时的礼仪和礼貌
二、如何接听电话
三、如何转电话
四、如何进行电话留言
五、如何处理让客人等待
六、如何结束一个电话
七、如何在电话中与生气的客人交谈
八、案例

 

电话礼仪培训课程内容提要：
其实,电话是一种重要的服务方式。
俗话说：“闻其声而知其人”，对酒店服务行业而言，专业的标准化服务是宾客满意的最基本保障。宾客通常会根据酒店的电话接听来判断酒店的形象和服务水平，所以每一位员工都必须注意自己的形象，维护和树立良好的酒店形象，接听好每一个电话。
简言之，每一个电话代表酒店的形象。
如何接听电话 ：
（1）电话铃声不得超过三声。
（2）接电话时，须在铃响第二声时接起电话。
在接听电话时应注意以下几个方面：
（1）面带微笑，精力集中
（2）坐直
（3）语调音量适中，注意语速，吐字清晰
（4）避免使用不确定的词语

 

 

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