医院业务流程管理(ppt 56页)

医院业务流程管理目录：
一、机制创新为核心竞争力打造基础；
二、实行目标管理
三、文化管理为核心竞争力凝聚注入了活力
四、反复教育，反复实践
五、文化理念的实践

 

医院业务流程管理内容提要：
我们把患者的需求作为制度安排的基点：
比如我们倡导的是“病人至上，真诚关爱”的价值观念，很多同志注意了正常服务的安排，但对患者提出的抱怨，处理上缺乏正确的认识和适当的反应，影响了病人的满意度。我们认为不能简单把患者投诉当作是医患冲突来对待，除了个别出于某种目的恶意投诉，绝大部分患者投诉是为了我们做得更好，下次再来就不会再有不愉快的经历，因此我们把投诉当作是病人送给我们的礼物来看待，建立起了投诉管理制度，从而及时恰当地处置投诉，使投诉成为构建新的服务优势的资源。
理念的初期接受需要通过制度的强制：
在执行中理解，理解后成为信念。我们让制度的奖与罚和医院文化相一致。当医务人员作出了符合医院文化理念的行为时，我们就奖励他，从而使更多的人选择同样的行为方式；如果出现了违反医院价值观的行为时，我们就通过惩戒，来杜绝或警告类似的行为，从而形成了一正一反两种约束。在关系到患者切身利益的大是大非问题上，如索要红包，收受回扣，我们建立了“天条”，设置起“高压线”，一旦触犯，决不手软，使闻者足戒！

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