置业顾问接待礼仪培训手册(ppt 26页)

置业顾问接待礼仪培训手册目录：
一、接听电话规范要求
二、如何电话拜访客户
三、来访接待基本要求

 

置业顾问接待礼仪培训手册内容提要：
电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。
1、销售部的工作人员每人都有义务和责任接听客户打来的电话，外来电话的响声不准超过三声无人接听，如果超过三声要对客户表示歉意，请求对方谅解。
2、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境。
3、置业顾问在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。
4、接听电话语调必须亲切，吐字清晰、语速适中、话语简洁，避免口头禅、不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮的大笑，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的客户。要多使用礼貌语言，如：“你好、谢谢、很抱歉让你久等了”，声调要柔和，同时还要尽量避免打断对方的讲话。
5、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。
6、接听电话中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。
7、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，置业顾问不得敷衍，但不能向其透露销售机密。
8、接听电话的人员必须熟悉楼盘的实际情况，用统一的销售口径回答客户提出的问题，对新客户介绍项目要事先背熟介绍内容的顺序，老客户可以有针对性的答复。置业顾问绝对不能一问三不知或敷衍了事推委顾客。
9、回答客户问题最好能够了解几个基本问题，如客户：姓名、联系方式、居住区域、如何知道的楼盘信息、是否有购房意向，便于市场调研和备份客户档案。
10、电话接听值班人员必须有养成做电话记录的习惯，电话结束后应该对记录下来的重点妥善处理或上报，认真给予对待。

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