某电子商务公司呼叫中心系统策划方案(doc 44页)

某电子商务公司呼叫中心系统策划方案目录：
1.项目概况3
1.1项目背景3
1.2总体目标4
1.3设计思路4
2.呼叫中心平台介绍5
2.1平台概述5
2.2系统结构6
2.2.1集中接入，坐席分布7
2.2.2接入分布，坐席集中7
2.2.3接入分布，坐席分布8
2.3应用功能描述8
2.3.1PBX功能8
2.3.2ACD功能9
2.3.3呼叫路由功能9
2.3.4IVR功能9
2.3.5CTI功能11
2.3.6自动报工号功能12
2.3.7语音留言功能12
2.3.8移动分机功能（专家坐席）12
2.3.9CDR通话统计12
2.3.10录音功能12
2.3.11传真管理功能13
2.3.12TTS功能13
2.3.13远程IP坐席13
2.3.14Web呼叫功能13
2.3.15电话会议13
2.3.16Exchange集成功能13
2.3.17外拨实现13
2.3.18开发工具包14
2.4系统管理14
2.4.1系统综合管理14
2.4.2坐席管理15
2.4.3队列管理15
3.呼叫中心系统方案17
3.1系统方案17
3.1.1一期需求分析17
3.1.2远期需求分析20
3.2系统配置21
3.3呼叫中心系统扩容22
3.4系统方案的优势23
3.5系统综合管理的实现方法25
3.6系统的技术指标27
3.6.1处理能力27
4.技术支持与售后服务28
4.1现场支持服务28
4.2定期巡检服务28
4.3电话支持响应服务29
4.4远程诊断服务29
4.5咨询服务29
4.6培训30
CTI系统概论31
系统管理员培训31
CTI开发培训31
呼叫中心员工培训31
5.成功案例33

 

某电子商务公司呼叫中心系统策划方案内容提要：
 分析：XX公司现有的电话中心在形式上属于传统的、功能比较单一的呼叫中心应用，且无法通过数据网络把语音来电和后台应用进行融合。随着XX公司的快速发展，快速的对来电进行处理分析，提供人性化的服务流程，精确的数据分析是XX目前亟待解决的问题。目前的接入方式比较单一，只有语音接入，不能适应未来多渠道、多地区接入手段的需要。统计报表功能表格比较单一，没有更多数据可以导出供管理人员进行分析及绩效考评；无法实现远程坐席等功能。以上都是目前在XX公司现有的系统上存在的一些问题。
奥迪坚IP-PBX一体化呼叫中心平台可轻松实现如下功能：
PBX呼叫接入功能；
CTI呼叫控制功能；
IVR语音功能；
传真处理功能；（选配）
网上呼叫功能；（选配）
外拨功能，包括预览、强力、预测等方式；（须二次开发）
短信处理功能；（第三方）
E-mail处理功能；
TTS文本转语音功能；
录音功能；
报表分析功能；

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