第三方物流服务管理概述(ppt 62页)

第三方物流服务管理概述目录：
第1节 物流服务概述
一、客户需求等级
二、服务的特点
三、物流服务构成的三要素
四、物流服务与成本的关系
五、物流表现与客户满意度
第2节 物流客户服务的能力
一、定义
二、第三方物流企业客户服务的特点
三、 建立企业客户服务的关键绩效指标
四、提高客户满意度
第3节 第三方物流企业客户关系管理
一、客户关系管理的概念
二、3PL企业客户的特点
三、客户关系管理的运作流程
四、实施客户关系管理战略的核心策略
五、 3PL企业客户关系管理的实施建议
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第三方物流服务管理概述内容提要：
不可感知性（Inseparaility）
是服务产品的最基本特征，也是最显著的特征。
可以从三个层次来理解：
（1）服务的很多元素看不见
（2）抽象，难描述
（3）接受服务后，不容易觉察或立即感受利益
不可分离性（Inseparability）
服务的产生过程与消费过程同时进行。
1.客户服务的重要性
（1）客户服务是物流与市场营销的重要连接点
（2）客户服务是市场营销的交界点
2. 为提高客户服务满意度，物流企业应注意的问题
（1）理解客户需求
（2）识别与确定优先的增值因素
（3）建立实际的客户服务目标
（4）与客户进行沟通并对服务的表现进行衡量
客户服务是对物流系统在创造时间与场所效应的表现程度上的衡量。
第三方物流客户服务是指物流企业为促进其产品的销售或服务的实施，发生在客户与物流企业之间的相互活动。

 

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