物流服务管理的内容及指标(ppt 46页)

物流服务管理的内容及指标目录：
8.1物流服务的内容与指标
8.2物流服务决策
8.3物流服务的管理与控制
8.4物流服务的改善

 

物流服务管理的内容及指标内容提要：
许多学者从不同角度对物流服务进行了定义。拉里莎·凯尔（Larissa S. Kyj）和迈罗斯劳·凯尔（Myroslaw J. Kyj）认为，物流服务具有一般客户服务的特征，如果能够得到有效利用时，是能够对创造需求、保持客户忠诚产生重大影响的首要变量。另一位客户服务专家认为，物流服务特指满足客户的一系列活动，通常始于订单录入，止于产品送达客户。赫斯凯特（Heskett）则将多数企业的物流服务更简单地表述为：使（客户）得到所订购产品的速度和可靠程度。
我们认为，所谓物流服务，是指物流企业或企业的物流部门从处理客户订货开始，直至商品送交客户过程中，为满足客户的要求，有效地完成商品供应、减轻客户的物流作业负荷，所进行的全部活动。
现代营销中的顾客服务是一种供应、生产、经营、物流合而为一的综合经营行为。结合顾客服务的观点，我们可以将物流服务解释为对顾客商品利用可能性的一种保证。它包含三个要素
①拥有顾客所期望的商品（备货保证）
②在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）
③符合顾客所期望的质量（品质保证）

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