礼貌礼仪实用培训教程(ppt 25页)

礼貌礼仪实用培训教程内容提要：
礼貌：
就是人与人之间交往时表现出对对方的尊重与关注，它是通过言谈、举止、态度及仪容仪表来体现的。
任何时候，您都必须注意您的言谈与举止，因为我们的工作就是服务，而服务就是为客人做事，满足客人的需要，并使其从中受益。您的一言一举都代表着酒店的形象。
礼貌行为：
无论什么时候见到客人都应主动向他们问好
面带微笑
当和客人谈话时，应身向着客人
适当地点头及身体应向客人作少许倾斜
望着客人的眼睛
经常保持心情愉快
接近客人时才说话
说话时不东张西望
主动让路/让位给客人，请客人先行；
三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；
复述客人要求；
不能满足或不明白客人时必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议或主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！
在工作岗位时-精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；
和客人应对时-站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话；如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见；让客人知道你将尽快为他服务。
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