银行客户投诉处理与危机管理(ppt 30页)

银行客户投诉处理与危机管理目录：
第一部分  客户投诉使银行面临信任危机
1、国际金融形势使我国银行业面临的危机风险日益
2、内银行面对投诉，应对与处理能力严重不足
3、企业危机管理现状调查报告——对危机定义的认识
4、Web2.0时代特征为银行危机公关敲响了警钟
5、资讯的发达加大了个别事件成为公众事件的可能性

第二部分  银行应对客户投诉的战术之策
1、客户投诉类型与心理分析、
2、有效处理客户投诉的原则、
3、有效处理投诉的六步骤、
4、鼓励顾客发泄时的正确行为与不当行为、
5、充分道歉时的正确行为与不当行为、
6、收集信息时的正确行为与不当行为、
7、提出解决方案的时机和满足的条件、
8、平息顾客不满的技能、
9、有效隔离投诉客户、
10、全面掌握产品动态、
11、特殊客户、难缠客户投诉的有效处理技巧、
12、难缠客户的三大特征、
13、难缠客户的应对方法、
14、银行客户投诉处理与危机管理内容提要、
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银行客户投诉处理与危机管理内容提要：
    顾客在接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和抱怨，把自己的怨气、抱怨发泄出来，这样他的忧郁或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。
   多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是同情、尊重和重视，并向其表示道歉和立即采取相应的措施等。
   顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够及时地得到补救。
  

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