某地产公司业主满意度研究报告(ppt 85页)

某地产公司业主满意度研究报告目录：
一、项目介………………………………………………3
二、管理层摘要…………………………………………10
三、主要发现……………………………………………14
1.业主忠诚度和总体满意度…………………………14
2.某品牌形象和品牌情感依赖………………………27
3.主要满意度指标得分…………………………………33
4.业主体验流程满意度具体分析………………………39
4.1销售服务………………………………………………41
4.2收楼……………………………………………………45
4.3小区配套 ……………………………………………50
4.4小区环境和规划………………………………………52
4.5房屋设计………………………………………………56
4.6房屋质量………………………………………………60
4.7维修服务………………………………………………65
4.8物业管理………………………………………………70
4.9投诉处理………………………………………………74
4.10佳族会…………………………………………………80
5.其他……………………………………………………82

 

某地产公司业主满意度研究报告内容提要：
  总体来看，在硬件方面（小区环境和规划、房屋质量等）的表现基本良好，但是在业主日常居住经常接触的软件方面（物业服务、维修服务、投诉处理等）有许多需要完善的地方。比如，销售人员签约后与业主的联系，及时处理和妥善解决业主报修的问题，对质量问题的维修服务水平，小区的车辆管理，物业人员服务意识，业主投诉问题的处理等，都是业主较为关注但表现还有待改进的方面。
盖洛普的建议
   销售服务：建立售后对业主持续跟进的机制，通过短信、社区活动等多种方式主动保持与业主的联系。
   物业服务: 规范物业服务流程，提高物业管理的专业水平；缩小不同楼盘在物业管理方面的差距，为业主提供较一致的物业服务；在制度保证的前提下，加强对物业服务人员服务意识的培养，在工作中发挥物业人员的主观能动性。
   维修服务：改善维修服务流程，建议形成一个统一面向业主的窗口，接待和处理业主报修的问题；防止报修和处理脱节的现象产生；对从报修到最终处理问题的整个流程进行监督，确保为业主提供高质量的维修服务。
   投诉处理：设立或加强独立的投诉受理部门（如：客服部），并梳理投诉处理的流程，落实具体的投诉处理负责人。

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