某公司处理诉怨与售后服务管理知识(ppt 23页)

某公司处理诉怨与售后服务管理知识目录：

一、处理诉怨与售后服务应有的认识

二、预防诉怨的方法为何

三、如何处理较难处理的客户

四、如何做好售后服务

五、建立客服中心的重要性

 

 

 

某公司处理诉怨与售后服务管理知识内容提要：

1.团员不向您诉怨也会向其它团员诉怨引发更多人不满

2.老客户是您衣食父母，也是寻找其它客户的重要来源

3.处理过程不一定是负面结果

4.不要鸵鸟心态放着不解决，更不能推托卸责

﹝一﹞、抱怨发生的原因：

1、销售员往往疏于说明，而导致客户不满

2、由于客户的错觉或误解以致造成勉强购买的情势

3、卖方在手续上的错误

4、旅游质量本身的缺陷

5、客户的不习惯、不注意或期望太高

﹝二﹞、防止抱怨之方法

1、不要忘记问卷调查性的访问。

2、要互相充分确认契约条件

3、订立销售契约后立即采取适当措施维持永续客户关系的管理

4、预先分析抱怨之类型以及应付之方法客户之抱怨可以分类，并非繁杂的。 

﹝三﹞、抱怨之处理方法

1、绝对避免辩解，并立即先表示歉意。

2、客户要说的话要耐心听到最后一句，切忌打断客户的话头。

3、客户的说词如有不当，也不要说出来，要等他说完以后再以诚恳的态度加以说明求得其谅解。

4、如果同意客户的处理意见时要迅速、爽快，不要有不甘愿的表现。

5、要有勇气面对客户的抱怨积极加以处理。

6、不要忘记用恭维奉承的话，软化客户的感情。

﹝四﹞、抱怨之处理原则

1、签约时勿露出兴奋的表情

2、旅游契约内容一清二楚

3、与客户建立良好关系

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