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客户服务部管理手册(doc 13页)

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管理知识
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客户服务部,管理手册
客户服务部管理手册(doc 13页)内容简介

一、职能定位…………2
二、组织结构…………2
三、岗位职责…………2
1、客户服务部经理岗位职责………2
2、客户服务部内勤岗位职责………3
四、管理规范…………3
1、售后服务标准…………3
2、不良产品退换货程序…4
3、维修服务网点的建设…6
4、办事处审计检查管理制度………6
五、操作流程…………9
1、维修点开发流程………9
2、维修配件返厂、对换流程………10
3、信息反馈流程…………11
4、办事处审计检查管理流程………11
六、工具表格…………12


一、 职能定位
1、 全面负责***公司售后服务的管理工作,包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改,以及服务资源的统一规划和配置,是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。
2、 具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作,如服务网点的规划、建设、维护和各环节的检查,以保证服务质量。
3、 负责收集用户和客户意见,整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息,分别转送公司相关部门。
4、 负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理,有效控制售后服务费用。
5、 负责对公司售后服务政策的最终解释,加强与用户的沟通,裁定和调解售后服务中的纠纷。


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