优质服务及礼仪知识培训(ppt 41页)

优质服务及礼仪知识培训目录：
什么是服务
1—1  积极热情态度的表现
1—2显示积极热情态度的要求
2—1识别顾客的需求，需要了解顾客需求
2—2识别顾客需求，需要了解优质服务的时间要求
2—3识别顾客的需求，需要预测顾客的需求，领先顾客一步
2—4识别顾客的需求，需要殷勤待人
2—5 识别顾客的需求，需要了解顾客四种最基本的需求
2—6 识别顾客的需求，需要善于倾听
2—7识别顾客需求，需要获得顾客反馈

 

优质服务及礼仪知识培训内容提要：
服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的，程序特性指提供产品和服务的方法和程序，个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧
上级为下级服务
二线为一线服务
上工序为下工序服务
全员为顾客服务
相互服务、相互监督、相互协调，才能共同创造对顾客的优质服务。

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