餐饮服务人员常见问题的应变能力技巧(ppt 29页)

餐饮服务人员常见问题的应变能力技巧内容提要：
遇到客人是怎么办？
1.要主动打招呼，主动让路。
2.如果知道客人的姓名，早上见面时应称呼“某某先生（小姐）早晨好！（早上好）。”
3.对不熟悉的客人亦要脸带笑容，有礼貌地说：“先生（小姐）早晨（早上好）！”
4.平时遇到客人时，也要点头示意，或说：“您好。”不能只顾走路，视而不见毫无表示。
5.如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“某某（小姐），很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切
圣诞节、春节等节日期间见到客人时怎么办？
1.应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。
2.如新年期间可讲：“祝您新年快乐”、“祝您节日愉快”等。
3.如圣诞节见到客人时可讲：“祝您圣诞快乐”。
4.如春节期间应讲：“恭喜发财”、“新春快乐”、“万事如意”等。
5.作为服务人员，任何时候，在客人的面前都不应有不愉快的表情流露，尤其是节日期间更应注意。
发现客人行动不方便时怎么办？
1.发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾。
2.客人外出或回来时应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。

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