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甘肃省电信客户投诉/建议服务作业流程(DOC 13页)

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流程管理
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甘肃省电信客户投诉/建议服务作业流程(DOC 13页)内容简介
1000号多媒体接入流程(附流程图1):
一、用户可以通过七种方式接受1000号系统的服务,分别为:语音拨入(包括电话拨入和网上语音接入)、E-MAIL、信函、传真、网络留言和用户来访。用户可以直接与客服中心联系(语音、信函、传真、用户来访),也可以通过电信部门转到客服中心(信函、传真)。
二、通过语音接入的用户会在系统提示下,选择相应的服务,同时系统还可以为国外用户提供英语服务。目前,1000号物理平台有六项服务内容,包括原有180用户投诉/建议;112电话障碍申告;114电话号码查询;189电信业务咨询与受理;170话费查询;160人工信息服务。其中180、189、114、160直接进入人工服务;112、170直接进入自动服务,只有在用户有特殊要求的时候可转人工处理。

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