TCL王牌彩电上门服务规范及流程(DOC 17页)

一、 上门服务规范
1. 上门前
1.1 详细了解用户产品的情况，准备需要携带的工具、备件，并与用户约定上门时间，注意礼貌用语，通话结束前要将要求与用户再进行确认。
1.2 恪守与用户约定的上门时间，如遇特殊情况，应主动致电用户说明情况，再次约定上门时间，注意安抚用户的心理。
2. 上门时
2.1 身穿干净、统一、整齐的标准工作服，佩戴统一格式的工作牌，注意仪容仪表。
2.2 主动自我介绍并出示工作牌，与用户效谈时态度亲切，注意言行举止。
2.3 经用户同意后进门，需换上鞋套，注意进门后不要东张西望。
2.4 如上门时用户不在家，要给用户留条，并重新预约上门时间。
3. 维修前
3.1 认真倾听用户描述故障现象，分析原因并作出合理解释，解释时应充分考虑公司与用户间的利益关系。
3.2 准备好维修用工具，注意尽量就地维修、不要移动用户的其它物品。
4. 维修时

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