整合型用户满意度研究在汽车领域的应用.DOC15

努力一世，满意一时
——整合型用户满意度研究在汽车领域的应用
零点调查与前进策略 袁岳
中国足球队的前主帅米卢曾经说过“态度决定一切”。用户满意度就是用户反映出来的一种态度。用户选择和使用产品的过程中，对于企业的产品性能、服务特点、品牌形象这些输进去的信息，经过感受和评价，以特定的态度表现出来，这就是我们所说的用户满意度。
一、产品离架取决于用户满意
态度是一些深思熟虑的思想或者价值观吗？不是。态度其实就是用户在获得一种或者一系列印象性信息后的判断和趋向选择。大部分的用户在选择产品的时候，并不是像我们想象的那样，对产品有多精深的研究。现在普通人买汽车跟以前买汽车的人是不一样的，不懂得车真正的好坏在什么地方；他在使用车的过程中，听得出发动机哪里出毛病吗？听不出来；感觉得出车的启动系统快或者慢吗？很可能不行。
..............................