某品牌店员手册(doc 27页)

第 1 章 前  言……2
1.1 组织结构……2
1.2 店员的职责……2
1.3 服务原则……3
1.4 服务仪容……3
1.5 日常营业流程……3
第 2 章 售前准备……4
2.1 销售区准备工作……4
2.2 收银区工作……5
第 3 章 售中服务……7
3.1 销售区工作……7
3.2 收银区工作……10
第 4 章 售后－处理投诉……13
4.1 售后服务的原则……13
4.2 售后服务内容……13
4.3 售后服务的接待……13
4.4 售后服务技巧……14
4.5 售后服务记录……15
第 5 章 忙碌时的待客法……16
5.1 销售区……16
5.2 收银区……16
第 6 章 空闲时的工作……17
6.1 销售区……17
6.2 收银区……17
6.3 交接班……17
第 7 章 营业结束……18
7.1 营业结束的工作流程……18
7.2 销售区……18
7.3 收银区……19
第 8 章 奖罚条例……20
8.1 奖励条例……20
8.2 处罚条例……20
8.3 商品、成员现金、票据遗失赔偿制度……22
8.4 实施说明：……22
8.5 员工等级评定标准……23

第 1 章 前  言
店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购商品时各有特性，购买的动机也可以说是五花八门的。通过对消费者行为模式的研究，人们发现，顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因，并抓住瞬间的机会，迅速成交。这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作。店员首先应具有做事的干劲，这样才能切实的投入工作，并在工作中寻找乐趣；其次还要拥有充沛的体力，即要有良好的健康条件，在工作时要充满活力；接着应有参与的热忱，如此对于所处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品，才能用心的投入，也就是我们所说的“入行”。
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