same-way品牌营销服务手册(doc 70页)

第 1 章 服务概论……1
1.1 服务理念……1
1.2 服务精神……1
1.3 “最佳”目标……1
1.4 服务笺言……2
1.5 正确理解服务事业……2
1.5.1 何谓真正的服务？……2
1.5.2 五大领域性的服务……2
第 2 章 服务标准……4
2.1 营业员……4
2.1.1 总则……4
2.1.2 仪表标准……5
2.1.3 电话礼仪……7
2.1.4 服务顾客……7
2.1.5 恭候顾客……8
2.1.6 保持服务形象……8
2.1.7 微笑服务……9
2.1.8 饰物佩戴……9
2.1.9 着装标准……11
2.1.10 工作用品佩戴……12
2.1.11 日常用品使用……14
2.1.12 服务用语……16
2.2 收银员……28
2.2.1 服务用语……28
2.2.2 禁忌行为……29
2.3 销售阶段……29
2.3.1 迎宾阶段……29
2.3.2 款式介绍……30
2.3.3 展示款式……31
2.3.4 导购操作……31
2.3.5 成交阶段……32
2.4 接待顾客……33
2.4.1 总则……33
2.4.2 特殊需求的顾客……35
2.4.3 无礼顾客……36
2.4.4 团体顾客……36
2.4.5 与顾客保持良好关系……37
2.4.6 消除顾客抱怨……38
2.4.7 消除顾客不满……40
2.4.8 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准……40
2.5 投诉……41
2.5.1 接待投诉……41
2.5.2 投诉处理……42
2.6 索赔处理标准……44
2.7 特殊问题应对标准……44
2.8 服务禁语……48
2.9 职业道德规范……49
第 3 章 管理制度……51
3.1 5S管理制度……51
3.1.1 5S活动的内容……51
3.1.2 5S活动的目的……51
3.1.3 5S管理组织机构……51
3.1.4 5S活动检查方式……52
3.1.5 5S活动奖惩……52
3.2 员工礼仪和5S检查标准……52
第 4 章 微笑服务……56
4.1 微笑服务……56
4.2 某品牌的微笑……56
4.3 微笑服务的秘诀……57
4.4 微笑服务的维持方法……57
第 5 章 附录……59
5.1 顾客投诉登记表……59
5.2 客户投诉处理单……60
5.3 客户投诉处理月报表……61
5.4 顾客抱怨管理卡……62
5.5 顾客抱怨防范表……63
5.6 顾客抱怨分析表……64
5.7 顾客抱怨处理报告表……65
5.8 赠品登记表……66

第 1 章 服务概论
1.1 服务理念
格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。
 　  润物无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、诚恳（sincerity）、安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。
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