片区会议－店(pdf 28页)

报告内容：
一　浙江地区特约店第一季度考核与分析
二　浙江地区售后工作重点问题与分析
三　浙江地区特约店近期工作推进设想

一　浙江地区特约店第一季度考核与分析
2、第1季度考核成绩排名
1、第1季度800投诉
⑴第11季度投诉情况
第11季度全国800800投诉共9898例，其中浙江省1313例，占全国总数投诉13.713.7％％第11季度全国8585店涉及800800投诉，其中浙江有1111店，占12.912.9％％。其中浙江有22店连续两个月出现投诉
二　浙江地区售后工作重点与分析1、浙江地区特约店第1季度800投诉1111800800
意识问题：认为只是小事，以侥幸的心理应对投诉（实例）（）⑵产生顾客投诉的主要原因
态度问题：没有以主动积极的态度配合某汽车公司去处理问题，推卸责任，把矛盾转移到其他兄弟店或某汽车公司（遇到保修投诉时）。
沟通问题：没有主动与顾客及某汽车公司进行沟通，使问题复杂化。
时效问题：当用户有抱怨时，没有及时进行处理，错过了最佳时机，导致抱怨升级，增加处理的难度和成本。
质量问题：车间管理不规范导致严重维修质量（尤其喷漆）投诉。
保养问题：保养作业的不规范（漏项）引起广泛的顾客投诉。

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