福建186移动客服业务规范(pdf 70页)

第一章 总则
第二章 组织结构
一、 业务组织结构
二、 网络组织结构
三、 系统体系结构
第三章 省服务质量监督检查及国际漫游服务中心
一、 概述
二、 业务功能
Ⅰ 数据处理
Ⅱ 统计分析
Ⅲ 资料查询
Ⅳ 服务监督
Ⅴ 国内漫游服务
Ⅵ 国际漫游服务
Ⅶ 用户调查
Ⅷ 数据传输
Ⅸ 排队机集中监视
Ⅹ 远程质检
第四章 地市客服中心业务功能
一、概述
二、业务功能
Ⅰ 业务咨询
Ⅱ 业务受理
Ⅲ 资料查询
Ⅳ 投诉申告
Ⅴ 需求建议
Ⅵ 话费查询
Ⅶ 短信服务
Ⅷ 大户服务
Ⅸ 自动回复
Ⅹ 综合处理
Ⅺ 报表统计和信息分析
第五章 地市客服中心业务处理流程
一、系统处理总流程
二、系统受理总流程
三、业务咨询流程
四、业务受理流程
五、资料查询流程
六、投诉申告流程
七、需求建议流程
八、话费查询流程
九、短信服务流程
十、自动回复流程
第六章 业务管理规则
一、服务时限要求
二、服务时间及方式要求
三、服务规范要求
四、台席管理要求
五、密码及权限管理
六、服务环境和人员要求
七、客服中心人员最低配置要求
八、客户服务中心服务指标
九、检查考核要求

 

第一章 总 则
随着社会经济和电信业务的不断发展，电信运营部门对电信服务的观念发生
了深刻的变化，从最初的服务宗旨主要是“提供方便、解决问题、让用户会用电
话、能用电话”，到现在的“主动服务、争取客户、展示实力”。这反映了智能化
通信系统迅速发展的今天，用户对电信部门服务质量的要求越来越高，特别是在
移动通信这一发展迅猛的新领域，这种现象更为突出。为此，邮电部电信总局下
发了电移业[1998] 698 号《全国移动通信客户服务中心业务技术规范》和《客户
服务中心业务管理细则的通知》及电移业[1998] 741 号《关于加快全国各省（区、
市）移动电话客户服务中心建设的通知》等文件。

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