服务创新(ppt 36)

服务创新是贯彻顾客导向的服务理念的一个重要方面。顾客的需要和期望是不断变化的，要坚持顾客导向，就要不断地进行服务创新，以新的服务适应顾客新的需要和期望。服务创新的关键是新的服务及其标准的设计和定位，而服务的无形性使得新服务及其标准的设计和定位只能用语言来表述。威斯特公司在服务创新的过程中遇到新服务及其标准的语言设计和定位问题。美国服务营销学家肖斯塔克指出服务语言设计中存在的四个问题：
服务语言过于简单，难以反映服务过程以及顾客要求的复杂性;
服务语言不完整，遗漏服务过程某些环节或某些方面；
服务语言带有设计者个人的主观色彩，缺乏客观性；
服务语言的模糊性、歧义性，使得服务设计（或标准）的执行者很难有统一的理解。
      因此，服务机构在服务创新中应用周详、完整、客观和清晰的语言来设计、定位和沟通就十分重要。
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