专业化服务团队的建设与管理策略(ppt 30页)

专业化服务团队的建设与管理策略目录：
一、专业化服务团队的特征
二、员工服务意愿问题诊断
三、员工服务素质问题
四、员工服务知识的专业化标准
五、专业化的服务沟通技能

 

专业化服务团队的建设与管理策略内容摘要：
专业化服务团队的特征：
    团队成员有很高的顾客服务意愿
    团队成员的服务素质整体较高
    团队成员之间的关系和谐融洽
    顾客满意度和顾客满意率均较高
何谓专业化的服务态度？
    当你的利益和顾客的利益发生冲突时，优先保证顾客利益不受侵犯
    当公司利益和顾客利益发生冲突时，优先选择保护顾客利益
    当你的利益和同事的利益发生冲突时，优先选择保护同事利益
员工服务知识的专业化标准：
    不仅要知其然，还要知其所以然
    如：神州行卡之所以未设呼叫转移功能，是因为…
    如：银行之所以要求顾客在开户时出示本人的身份证，是因为…
    不仅要知其所以然，还要知其所以然之所以然，以便能够回答顾客至少两个为什么的问题
顾客沟通的原则：
    主动出击原则
    有问必答原则
    有求必应原则
    答必圆满原则
    认真倾听原则
    互动反馈原则

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