物流客户服务管理(ppt 56页)

物流客户服务管理目录
第一节 物流业务外包
第二节 第三方物流

 

物流客户服务管理内容摘要：
建立有效的CRM（客户关系管理）系统：
    CRM是一种以"客户关系一对一理论"为基础、旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时也是包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程。
    "客户关系一对一理论"认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。
    CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行"一对一"个性化服务
    在国外CRM已经在众多企业中得到有效的应用，而国内企业走向CRM一方面是受到国外相关管理思想、模式的影响，一方面也是客观需求的推动，但国内CRM应用推广的状况到底怎么样呢？从我们的调查问卷反馈结果来看，形势不容乐观，有相当多的企业（样本的64％）听说过CRM但不太了解，感觉比较了解CRM的企业只占到15％，还有21％的企业被调查人员还没有听说过CRM。

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