市场智能的真相_邮政物流.pdf14

---CRM能给企业带来什么？
---CRM（客户关系管理）的思想似乎在10 多年前就出现了，但是，CRM与中国邮政之间的距离，恐怕至
少是以“光年”来计算的。
---但是，自从中国邮政1999年提出“8531”的扭亏计划（第一年国家补贴80亿元，随后几年分别为50亿，
30亿，10 亿，逐年减少）以后，中国邮政这个被圈养多年的庞然大物，蓦然间被推进了一个完全陌生的“市
场化原始森林”。于是，一切都改变了。
---邮政系统内部有句话：“全国看北京，北京看东区。”北京东区邮局，在中国邮政系统中确实是一个很
特别的点。在这几年扭亏的压力下，去年实现了2.5 亿元的收支差，6.8亿元的营业额，这种业绩在全国邮
政系统中没有别人可以做到。显然，这个包含北京CBD核心，未来的奥运商圈，拥有大量企业级用户的区
局，有着天生的地理优势。
---不过，这个“风水宝地”并不是它一人独享的。近年来，小到私营的同城快递公司，大到美国的UPS、
FedEx这样的世界级物流企业，没有一天不在瓜分着邮局的高利润业务。
---据统计，在全国范围内，中国邮政只占有同城速递20%的市场，国际业务的市场占有率不到30%。只有
国内异地传递，中国邮政还占有60%的市场份额，但是其中的高收入部分也正在不断被别人蚕食。有人说，
这样下去，除了赔钱的普遍服务(平邮投递)，中国邮政就什么都没有了。
---有一组数据可能更说明问题，1999年中国邮政的包裹投递总数是9725.9万件，其中国内包裹9655.5万
件，而2000年这两个数字分别是9586.9万件和9502.5万件。换句话说，除了业务量很小的国际包裹有一
定的增长外，其他的都在下降。
---“必须要留住客户，让客户对我们的服务满意，让客户为我们产生更多的业务，让客户为我们提供更多
的收入。”当1999年东区邮局的领导说出这句话的时候，CRM的思想，已经开始与东区邮局产生了强烈
的共鸣。
---显然，在进入买方市场的时候，东区邮局发现客户已经成了自己的命根子。不过，“抓住客户”的目标
很简单，实现过程却非常复杂。不单单要有邮局已经理解的“微笑服务”、“上门取信”，更重要的是要
具有深度了解客户需求和客户价值的“市场智能”，而CRM系统，就是一个可以增进市场智能的工具。
---从2000年夏天算起，东区邮局的CRM项目已经实施了将近一年。一个传统的国企竟然走在了业界潮流
的前面，几乎是史无前例的事情。这似乎也说明了，充分的市场竞争可以激活任何企业，哪怕是中国邮政
这样一个存在种种体制弊端，离现代企业制度相距甚远，长期养尊处优的国有企业。这就是市场的力量。
---那么，CRM又为东区邮局带来了什么改变？CRM的力量又有多大?
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