某企业管理顾问公司内部资料(DOC 36页)

一、顾客满意新服务观1
1）高品质的服务礼仪5
2）企业形像VS个人形像7
3）全方位服务…8
4）服务“5S”…9
5）服务人员的视觉表现…10
6）服务人员的行为表现…14
7）如何发挥电话交谈的魅力…15
二、成功销售话术实战演练19
三、顾客抱怨处理及演练28
1）顾客抱怨处理及演练…29
2）顾客与我33
3）顾客抱怨发生的时机…34
4）抱怨处理原则35
5）抱怨处理程序36
6）顾客抱怨的方式…38
7）顾客抱怨处理个案演练篇…39
8）小组演练46
顾客满意新服务观
一、前言
二、确立工作价值
三、危机意识的建立
四、企业不断繁荣秘密
五、知名企业理念确立
六、企业发展看不到又是最重要的三要素
——顾客满意
——企业文化
——软体
七、什么叫顾客导向？
八、当事情发生错误时绝不要轻视这样的问题，
对我们也许是小事，但客人可不这么看
九、21世纪企业最大的资产——优质的人才，
十、企业优秀员工基础课
1、我们企业是做什么的？
2、我们的顾客是谁？
3、顾客的需求是什么？
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