呼叫中心运营管理的15个基本要素(DOC 23页)

七、其它方法
三、因果图法
二、帕累托图法
五、系统图法
从流程设计入手
八、数据分析工具
六、关联图法
四、控制图法
图2　平均处理时长帕累托图
图3　接通率因果图分析法
图4　接通率控制图分析法
图5　呼出项目成本控制系统图分析法
图6　呼叫中心工作效率低关联图分析法
（1）质量督导师的人员设定原则
（1）质量管理与反馈流程
（2）知识库维护流程
（3）培训、知识库维护、质量监控的合作流程
（3）大力推广标准应答话术的使用
（4）人员选拔与人才库管理流程
（4）提高反馈的效率与效果
（5）保证质检人员的公正与公平，加大对质检人员的管理
（6）增加“神秘客户拨测”和“工作写实”
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