认识酒店服务礼仪(PPT 20页)

一、认识酒店
1、定义：提供安全、舒适，
令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构。
2、服务内容：住宿的服务、生活的服务和设施、
餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等。
二、酒店业发展现状
要厉行勤俭节约，严格遵守廉洁从政有关规定
动荡---转型-----新发展
三、未来几年酒店业发展趋势
1、财务亏损比例会逐年下降，净利润会出现盈利。
2、智慧酒店有进一步表现。以节能降耗、降低人工成本。
3、星级评定标准进一步完善、评价标准多样化。
4、OTA旅游电子商务行业的发展。
四、酒店服务礼仪在酒店业发展中的重要作用
1、案例分析
《酒店服务无小事》
2、酒店行业提升服务礼仪的重要性
1）、提升酒店行业品牌形象。
2）、提升酒店行业发展软实力。
不学礼，无以立
——孔子
五、认识礼仪
1、什么是礼仪
“礼者，敬人也”；“仪，规范的表达方式”
“履也，所以事神致福也，从示从豊，豊亦声”
2、现代意义上的礼仪--《金正昆讲礼仪》
3、区分三个词
礼貌礼节礼仪
六、酒店服务礼仪
1、定义：酒店从业人员在服务过程中对服务
对象表示尊重的一种规范化行为。
2、宗旨：礼貌服务、客人至上。
（二）首因效应
“第一印象”效应
（三）末轮效应
“有始有终，始终如一”“功德圆满”
（四）亲和效应
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