业务流程设计与持续优化(ppt 115页)

一、关注流程、关注顾客
二、流程识别与流程设计
1、流程识别的方法
2、逻辑流程图
3、物理流程图
三、流程优化
1、流程优化的步骤
2、选择流程和组建团队
3、收集信息
4、面谈和流程现状建模
5、流程评估和分析
6、设计未来的流程
四、如何管理流程的持续优化

 

 

流程体系的层次化
流程体系文档应包括:
一个企业流程模型  (Level 0)
对每个流程的定义  (Level 1)
对关键子流程的定义 (Level 2)
对关键活动的操作规范  (Level 3)
流程识别工作表－－通过驱动事件识别流程
业务域：手机交易 
驱动事件 子流程名称
潜在客户有购手机的需求或愿望
潜在客户了解手机广告 市场推广
潜在客户与公司联系 客户查询
客户接受价格、下订单 订单完成
要求服务
服务初始化
发运手机 服务初始化
客户收货 手机发运
客户开始使用手机通话服务 通话支持服务
免费期结束 开帐单

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