某项目的选择及管理培训教材(PPT 121页)

DMAIC方法论
课程目录
六西格玛实施成功的关键因素
六西格玛的成功实施，取决于：
最高领导层的支持与承诺
与战略和客户紧密结合的项目
优秀人员的参与
关注财务收益
良好的配套支撑体系
好的六西格玛项目的特征
与公司的战略与经营KPI相联系
项目完成的期限：
BB：4－6个月
GB：3－4个月
项目符合SMART原则
第一部分
项目选择的路径
项目来源几种途径
企业战略与KPI
战略KPI展开
KPI到Y的展开
客户需求分析
客户需求分析的步骤
收集的信息
产品/过程结构树图
明确客户需求
客户中心原则
持续改进
任何改进都建立在倾听客户的呼声基础上
实施理解客户需求的战略
理解客户需求战略是通过各种方式收集客
户的信息，我们需要：
明确客户
收集哪些信息
选择收集方法
制定可行的信息收集渠道
了解客户的需求
收集客户需求的方法
现有客户数据来源
Kano分析
目的：并非所有的客户需求对所有的客户都同等重要，
Kano分析能够帮助我们将不同的客户需求排序，
以决定哪一个需求具有最高的优先级别
客户满意与需求实现的关系
客户需求分析举例
富有吸引力的需求(令人兴奋的)
花园式的环境、好的服务、特色餐饮
基本的需求(要求)
干净卫生—床、热水—电话
重要需求
价格、交付周期、质量
无关紧要的需求
自助洗衣店、电视机遥控板、电话的一些功能
相反需求
陈旧的外观、卫生设施
可疑需求
低价（XX品牌的汽车）、最迅捷的服务
制定调查表对每一个潜在的客户需求使用一对问题(功能和功能障碍)
测试调查表，并根据需要修改它
面向客户发送调查表
处理结果
分析结果
卡诺分析
分析时注意事项
列举所有必须达到的基本需求
与市场领先者比较列出重要需求
用富有吸引力的需求定位你的产品
不要将注意力放在无关紧要的需求上
避免相反和可疑的需求
评估客户的呼声(VOC)
将VOC转换成CTQ
划分CTQ的优先级别
综合考虑CTQ与企业战略
QFD为CTQ提供了从高到低的下行过程。
下行过程始于客户呼声。
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