IT服务管理体系管理手册(DOC 35页)

0........概述.......1
0.1.......手册管理.......1
0.2.......发布令.......2
0.3.......公司简介.......3
0.4.......管理者代表任命书.......4
0.5.......引用标准.......5
1........目的及适用范围.......6
1.1.......目的.......6
1.2.......IT服务管理方针.......6
1.3.......IT服务管理目标.......6
1.4.......范围.......6
1.5.......IT服务相关职责.......7
2........术语和定义.......11
3........管理体系要求.......12
3.1.......管理职责.......12
3.2.......其他方运行过程的治理.......13
3.3.......文件管理.......13
3.4.......资源管理.......13
4........服务管理的策划与实施.......15
4.1.......服务管理的策划（计划）.......15
4.2.......实施服务管理并提供服务（实施）.......16
4.3.......监视、测量和评审（检查）.......17
4.4.......持续改进（改进）.......18
4.4.1.......策略.......18
4.4.2.......管理改进.......18
4.4.3.......改进活动.......18
5........设计和转换新的或变更的服务.......19
6........服务交付过程.......20
6.1.......服务等级管理.......20
6.2.......服务报告.......20
6.3.......服务连续性及可用性管理.......21
6.4.......IT服务的预算及核算管理.......21
6.5.......能力管理.......22
6.6.......信息安全管理.......22
7........关系过程.......24
7.1.......业务关系管理.......24
7.2.......供应商管理.......24
8........解决过程.......25
8.1.......事件和服务请求管理.......25
8.2.......问题管理.......26
9........控制过程.......27
9.1.......配置管理.......27
9.2.......变更管理.......27
9.3.......发布和部署管理.......28
附件1：程序文件清单.......30
附件2：职责分配表.......31
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